KPI et SLA
Des leviers indispensables pour piloter vos services avec efficacité
In een wereld waar bedrijven onder toenemende druk staan op het vlak van prestaties, servicekwaliteit en transparantie, wordt meten om beter te sturen een absolute noodzaak. Hier komen KPI’s (Key Performance Indicators) en SLA’s (Service Level Agreements) in beeld. Deze tools zijn niet voorbehouden aan grote structuren: ze zijn onmisbaar voor elke organisatie die haar dienstverlening professioneel wil beheren, intern of extern.
Waarom KPI’s en SLA’s definiëren?
Deze tools zijn niet voorbehouden aan grote structuren: ze zijn onmisbaar voor elke organisatie die haar dienstverlening professioneel wil beheren, intern of extern.
Zichtbaarheid creëren KPI’s vertalen uw doelstellingen naar concrete data. Ze maken het mogelijk om prestaties op te volgen, afwijkingen te identificeren en snel te handelen. Zonder indicatoren is het moeilijk te beoordelen of de dienstverlening werkelijk efficiënt is.
De relatie tussen klant en leverancier structureren SLA’s definiëren duidelijk de verwachte serviceverbintenissen (responstijd, beschikbaarheid, frequentie van interventies, enz.). Ze vermijden grijze zones en bevorderen een vertrouwensrelatie gebaseerd op objectieve criteria.
Verwachtingen op elkaar afstemmen Door serviceniveaus en kernindicatoren te formaliseren, delen alle betrokken partijen — directie, dienstverleners, gebruikers — dezelfde interpretatie van de resultaten. Dit vermindert misverstanden en stimuleert een continue verbeteringsdynamiek.
Continue verbetering stimuleren Goed gekozen KPI’s dienen niet om “te controleren”, maar om vooruitgang te boeken. Ze helpen bij het opsporen van knelpunten, het optimaliseren van processen en het valoriseren van best practices.
Hoe relevante KPI’s en SLA’s definiëren?
Te vaak zijn indicatoren te talrijk, slecht gericht of worden ze nauwelijks gebruikt. Om efficiënt te zijn, moeten uw KPI’s en SLA’s:
- Duidelijk en begrijpelijk zijn voor iedereen.
- In lijn liggen met uw strategische doelstellingen.
- Meetbaar en gebaseerd zijn op betrouwbare data.
- Actiegericht zijn en de mogelijkheid bieden tot concrete beslissingen.
- Evolutief zijn, zodat ze aangepast kunnen worden aan uw prioriteiten en context.
Hoe kan QUALIPSO u ondersteunen?
Bij QUALIPSO begeleiden wij bedrijven en publieke organisaties bij het gestructureerd opzetten van hun KPI’s en SLA’s, in het kader van facilitaire dienstverlening.
Concreet helpen wij u om:
- Uw kernuitdagingen te identificeren en te vertalen naar concrete indicatoren.
- SLA’s te co-creëren die realistisch en aangepast zijn aan uw omgeving en middelen.
- Uw indicatoren op lange termijn te laten leven door ze regelmatig te evalueren en te integreren in een continu verbeteringsproces.
Samengevat
Het definiëren van KPI’s en SLA’s is geen optie, maar een noodzaak om uw diensten professioneel te beheren, een constructieve dialoog tussen stakeholders te creëren en efficiënt te sturen.
QUALIPSO is uw partner om van deze tools echte hefbomen voor prestaties en kwaliteit te maken.